Künstliche Intelligenz und Unternehmen. Was aus Bizmaticas Whitepaper „Facing Digital Transformation: Ambition Vs Reality“ hervorgeht, das in Zusammenarbeit mit Innovative Publishing erstellt wurde.
Die Gewohnheiten und Bedürfnisse der Verbraucher ändern sich. Und auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, ändert sich und versucht, immer präsenter, verfügbarer und aktiver zu sein. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven und dynamischen Markt reicht es nicht mehr, nur ein gutes Produkt anzubieten, es ist notwendig, den Benutzer bereits vor dem Kauf zu begleiten.
Um dies optimal zu erreichen, kann man sich auf Customer Experience Management and Engagement (CEM)-Projekte verlassen, die einen abgestimmten Einsatz spezialisierter Technologien fördern, um dem Benutzer die Nutzung von Self-Service-Diensten wie Automatisierung zu ermöglichen. einfachere und sich wiederholende Aufgaben, um die Konzentration der Unternehmensressourcen auf Aktivitäten mit höherem Mehrwert zu ermöglichen und gleichzeitig eine gute Servicequalität und Kostendämpfung zu gewährleisten.
Einen wesentlichen Beitrag, damit dies machbar ist, liefern die Lösungen der Künstlichen Intelligenz.
Der Begriff „Künstliche Intelligenz“ (KI) kann – wie jeder andere Begriff, der populär wird – tatsächlich unterschiedliche Interpretationen annehmen. Tatsächlich bezieht sich der Begriff "KI" auf verschiedene technologische Lösungen, die Datenbanken nutzen können, um Informationen und Vorhersagen zu liefern, bis hin zu Maschinen, die in der Lage sind, menschliche Intelligenz zu emulieren.
Im Rahmen von CEM-Projekten sehen KI-Lösungen ihre breiteste Anwendung in der Implementierung von Chatbots und Voicebots, wie im White Paper „Facing the digital transformation: Ambition Vs Reality“ von Bizmatica, das in Zusammenarbeit mit Innovative Publishing erstellt wurde, berichtet.
Voicebots sind in der Tat echte Konversationsagenten, die in der Lage sind, Benutzeranfragen zu übersetzen und in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Das Ziel von KI-basierten Voicebots ist es, zwei gegensätzliche Bedürfnisse zu befriedigen. Einerseits die des Benutzers, der sein Problem schnell lösen möchte, andererseits die des Unternehmens, das den Benutzer schnell an das Bedienerteam mit den am besten geeigneten Fähigkeiten zur Befriedigung des geäußerten Bedarfs weiterleiten muss.
Angesichts der Tatsache, dass der Weg, die Zahl der Betreiber zu erhöhen, um zu einer Eins-zu-Eins-Interaktion zwischen Benutzer und Unternehmen zu führen, eigentlich die ideale Lösung wäre, aber aus finanzieller und organisatorischer Sicht sicherlich die am wenigsten tragfähige Lösung, war dies in der Vergangenheit der Fall IVR-Plattformen werden oft verwendet, um die unterschiedlichen Bedürfnisse an das richtige Team zu richten.
Mit der Zunahme des Rechenpotenzials und der immer präziseren und schnelleren Verfügbarkeit von Automatich Speech Recognition-Plattformen (Spracherkennungstechnologien), Natural Language Understanding (NLP), Machine Learning, Semantic Search ist es nun möglich, Geschäftsprozesse zu automatisieren und Kunden ein praktischer und direkter Kommunikationskanal mit dem Unternehmen, Minimierung der Abbruchrate, der Anrufdauer, Kundenunzufriedenheit mit positiven Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.
Von der medizinischen Betreuung bis zum einfachen Concierge-Service helfen KI-Anwendungen daher den Kunden, sich mit dem Unternehmen zu verbinden und umgekehrt.
Im Rahmen des Kundenservice und immer mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern, nimmt jedoch auch der Einsatz von Technologien zu, die die Zufriedenheit und Vorbereitung des Contact Center-Betreibers steigern können, noch heute der Referenzpunkt des Unternehmens für die Kommunikation mit den Benutzern. Vorausschauendes Engagement, KI-basiertes Workforce Management sowie andere Lösungen wie Sentiment-Analysen, Cloud-Contact-Center, die Betreibern die richtigen Tools zur Verfügung stellen, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und ihre Arbeitsbedingungen zu verbessern.
Damit der Einsatz von Technologien jedoch effektiv ist, müssen sie nach einer sorgfältigen Analyse der anwendbaren Szenarien und Verbesserungspotenziale umgesetzt werden. Die zu wählenden Technologien hängen genau von den zu erreichenden Zielen und dem Kontext ab, in dem man sich befindet, nicht nur im Hinblick auf den Markt, sondern auch auf die verfügbaren Prozesse und die verfügbare Unternehmensinfrastruktur unterschiedliche Erfahrungen bei der Implementierung und insbesondere dem Training der KI-Plattform.
Aus dieser Analyse und dank der gesammelten Erfahrungen macht Bizmatica die ersten Schritte zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses. Der Ansatz des Unternehmens basiert auf BizOps, Tools, die einen „Agilen“ Ansatz und eine „kontinuierliche Verbesserung“ des neuen Kundenservices Schritt für Schritt garantieren. Schritte, die zu echten Vorteilen führen: Kundenservice rund um die Uhr anbieten; mehrsprachiger Service; Anpassung des Kundenerlebnisses, Reduzierung der Geschäftskosten; Produktivitätssteigerung, Eliminierung menschlicher Fehler und vor allem Überwindung von Ängsten durch Unternehmen bei der Umsetzung von Projekten, die tatsächlich in der Lage sind, die vom Nutzer geäußerten Absichten richtig zu verstehen, ohne "Pfeifen auf ein Fiasko" zu nehmen
Dies ist eine Übersetzung eines Artikels, der am Thu, 04 Nov 2021 07:01:18 +0000 im italienischen Blog Start Magazine unter der URL https://www.startmag.it/innovazione/come-e-perche-lintelligenza-artificiale-puo-irrobustire-le-aziende/ veröffentlicht wurde.